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FAÇA
SEU CLIENTE GANHAR “TEMPO” COM VOCÊ
Luiz
Marins
Bill
Gates, o homem mais rico do mundo, não pode comprar
um segundo de tempo de seu mais humilde funcionário.
George W. Bush, o todo poderoso presidente dos Estados Unidos,
não pode “tomar emprestado” cinco minutos
de seu motorista para aumentar seu dia. Essa é a
chamada inexorabilidade do tempo! Todos temos as mesmas
24 horas num dia ou 1.440 minutos ou 86.400 segundos. Assim,
neste século XXI, “tempo” acaba sendo
o maior patrimônio de uma pessoa. Quem fizer mais
e melhor em menos tempo vencerá! E, acredite, a empresa
que fizer seu cliente “ganhar tempo” terá
a sua preferência!
Temos
feito várias pesquisas nesta área. Qual o
vendedor (dos que estão em sua sala de espera) um
comprador de empresa manda entrar primeiro? Sem dúvida,
aquele que faz o comprador “ganhar tempo”. Aquele
que já vem com uma análise do giro de estoque
do cliente, que já analisou suas últimas compras
e que apresente um pré-pedido pronto.
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O
que uma dona-de-casa prefere? Um supermercado que tenha todos
os produtos possíveis e imagináveis em suas gôndolas,
mas que ela demora 45 minutos para passar no caixa, ou aquele
outro que tem 50% a menos de produtos e que a obrigará
a fazer substituições em suas preferências,
mas que ela demore apenas 5 minutos para passar pelo caixa? Segundo
as mulheres consultadas, sem dúvida o segundo, isto é,
aquele do qual você consegue sair rapidamente. E, pasmem:
as mulheres consultadas têm dito que para ganhar tempo estariam
dispostas até a pagar mais no total da compra.
“Tempo”
é realmente um novo “valor” que precisa ser
totalmente compreendido pelas empresas. A verdade é que
ninguém agüenta mais perder tempo com aquilo que não
seja de sua preferência pessoal. E a concepção
e uso do tempo deixou de ser “funcional” para ser
“estrutural”. O que quero dizer é que as pessoas
não querem ganhar tempo para fazer coisas essenciais, produtivas,
“funcionais”. Elas simplesmente não admitem
mais perder tempo. Não importa o que farão com o
tempo ganho. Eu quero sair logo de um supermercado mesmo sem ter
nada que fazer em seguida – talvez vá assistir desenho
animado em minha televisão ou coisa que o valha. Só
não admito perder tempo.
Nas pesquisas
que temos feito, temos visto que o maior fator de insatisfação
e irritação dos clientes refere-se a tempo. No restaurante
é a conta que demora chegar à mesa. No hotel é
a demora no fechar a conta do apartamento. É a demora no
retorno da informação solicitada a um SAC. É
a demora no atendimento no balcão de uma loja. Perguntado
a madames de um shopping center elegante qual o fator que lhes
causava maior irritação numa loja, as pesquisadas
responderam: “ – Quando peço para embrulhar
para presente. A balconista fica alisando o papel de presente
com sua mão mole e calma. Passa o papel sobre o pacote
e diz: Cortei curto!! – o papel é menor do que o
pacote! Isso irrita. Digo à balconista: Não precisa
mais embrulhar para presente. Coloque numa sacolinha e me dê
que eu faço o pacote de presente em minha própria
casa...”.
O que mais
irrita no trânsito é o sinal que não abre.
O carro da frente que não anda. “Tempo”!
Temos feito
em empresas clientes, exercícios interessantes que levem
os funcionários a detectarem formas criativas de fazer
com que os clientes “ganhem tempo” - 5, 10, 15 minutos,
horas e talvez dias - no relacionamento com a empresa. É
incrível o número de sugestões que aparecem
para que o cliente ganhe tempo e com isso se disponha a pagar
um preço premium (maior) pelos nossos produtos ou serviços.
E aqui vai
uma das coisas mais importantes que quero dizer neste artigo:
Você tem que fazer o seu cliente “ganhar tempo”
com sua empresa.
Não
se trata de deixar de “perder tempo”. Deixar de perder
tempo era tarefa que já deveríamos ter feito nos
anos 80. Agora a pergunta é: De que maneira, sendo cliente
de sua empresa, eu GANHO TEMPO em relação a ser
cliente de seu concorrente? Deixar de “perder tempo”
não basta. É preciso que eu tenha a sensação
e a certeza de que com você e com sua empresa eu ganho aquilo
que nenhum dinheiro pode comprar – Tempo!
Fonte:
http://www.anthropos.com.br/
http://www.guiarh.com.br/y81.htm |
